Mensch oder Maschine: Wer nimmt ab, wenn es brennt?

Der gesprochene Text der Folge im Wortlaut. Die Sprecherstimme ist synthetisch, Themenauswahl, redaktionelle Kontrolle und inhaltliche Verantwortung liegen bei der Redaktion des Wirtschaftsforum.

Montagmorgen, kurz nach sieben. In einer Lagerhalle steht Wasser, weil über das Wochenende eine Leitung nachgegeben hat. Der Betriebsleiter ruft den Lieferanten an, mit dem das Haus seit fünfzehn Jahren zusammenarbeitet.

Am anderen Ende fragt ihn eine freundliche Stimme, ob er seine Kundennummer eingeben möchte.

Guten Morgen. Heute ist Mittwoch, der siebte Oktober, und das ist der Morning Brief von Wirtschaftsforum. Was der Tag für Ihr Unternehmen bedeutet.

Die Szene ist erfunden, aber jeder kennt sie, von der einen oder der anderen Seite der Leitung. Kaum ein Unternehmen, das in den letzten Jahren nicht ein Kundenportal eingeführt hat, ein Ticketsystem, eine Sprachansage mit Menü oder ein Chatfenster auf der Website.

Die Gründe dafür sind gut. Die allermeisten Anfragen sind Routine: ein Lieferstatus, eine Rechnungskopie, eine Frage, die schon hundertmal beantwortet wurde. Dafür muss niemand einen erfahrenen Mitarbeiter ans Telefon holen, und niemand sollte es.

Unsere Position ist trotzdem eindeutig. Automatisiert gehört die Routine… nicht der Notfall. Und viele Betriebe sind gerade dabei, beides in denselben Kanal zu schieben, weil es im Organigramm ordentlicher aussieht.

Denn der Moment, in dem ein Kunde entscheidet, ob er bleibt, ist selten der gewöhnliche Dienstag. Es ist der Tag, an dem etwas schiefgeht. Da zeigt sich, ob am anderen Ende jemand ist… der den Fall versteht und entscheiden darf.

Wie stark dieser Wunsch ist, zeigt sich ausgerechnet dort, wo die Automatisierung am weitesten ist. Der Digitalverband Bitkom hat im vergangenen Jahr Menschen gefragt, die online einkaufen, an wen sie sich bei einem Problem am liebsten wenden.

Gut sechs von zehn wollen eine schnell erreichbare menschliche Kontaktperson. Einen Chatbot wünscht sich gut ein Drittel.

Noch deutlicher ist die Zufriedenheit. Von denen, die mit einem Menschen zu tun hatten, waren knapp neun von zehn zufrieden. Beim Chatbot war es die Hälfte.

Das sind Verbraucher… mit einem verspäteten Paket. Nach allem, was wir aus den Betrieben hören, ist der Abstand zwischen Unternehmen eher größer, weil mehr auf dem Spiel steht: eine stehende Linie, ein Termin beim eigenen Kunden, ein Schaden, der mit jeder Stunde wächst.

Wie das ein Hersteller sieht, dessen Geschäft vor allem aus Notfällen besteht, lässt sich bei Corroventa nachhören. Das schwedische Unternehmen baut Trocknungsgeräte für Wasserschäden, und seine Kunden sind Fachbetriebe, die nach Rohrbrüchen und Überschwemmungen im Auftrag von Versicherungen und Eigentümern Gebäude trocknen.

Die Geräte sind zunehmend vernetzt. Wie weit eine Trocknung ist, sieht der Kunde in Echtzeit aus der Ferne, ohne ständig vor Ort zu sein. Man würde erwarten, dass ein solches Unternehmen auch den Kontakt zum Kunden digitalisiert, so weit es nur geht.

Gregorio Zuazu Vela, der Geschäftsführer der deutschen Corroventa Entfeuchtung, sagt im Gespräch mit Wirtschaftsforum das Gegenteil: „Viele Mitarbeiter sind seit Jahrzehnten im Unternehmen und verfügen über enormes Erfahrungswissen. Wir setzen bewusst auf persönliche Beratung statt auf automatisierte Systeme. Gerade in Krisensituationen schätzen unsere Kunden diese direkte Unterstützung."

Das ist kein Widerspruch… sondern eine Arbeitsteilung. Die Maschine meldet selbst, wie es um die Halle steht, und genau dadurch hat ein erfahrener Mensch Zeit für den Anruf, in dem es um mehr geht als um einen Messwert.

Darin steckt der eigentliche Wert des Mittelstands, und er steht in keiner Bilanz. Es ist die Kollegin, die den Kunden seit zwanzig Jahren kennt, die weiß, wie seine Anlage verbaut ist, und die beim letzten Schaden schon einmal dabei war. Kein Portal kennt diese Vorgeschichte.

Gespart wird oft genau dort. Die Hotline wandert zu einem Dienstleister, die erfahrene Kollegin geht in Rente, und an ihre Stelle tritt ein Formular mit Pflichtfeldern. Was das spart, steht in der Kostenstelle. Was es kostet, steht nirgends… bis zum nächsten Notfall.

Und dann steht es auch nicht in der Kostenstelle, sondern im Auftragseingang. Ein Kunde, der in der schlimmsten Stunde seines Jahres eine Kundennummer eintippen musste, beschwert sich selten. Er bestellt beim nächsten Mal woanders, und niemand im Haus erfährt den Grund.

Was daraus folgt, ist zuerst eine ehrliche Sortierung. Welche Anfragen sind Routine und dürfen in Portal und Ticket, und welche sind Notfälle, bei denen jede Stunde Geld kostet, entweder dem Kunden oder einem selbst.

Für die zweite Sorte braucht es einen eigenen Weg: eine Nummer, unter der ein Mensch abnimmt, der den Kunden kennt und ohne Rückfrage entscheiden darf. Und der Kunde muss diese Nummer kennen, bevor er sie braucht, nicht erst, wenn das Wasser schon steht.

Dazu gehört, das Erfahrungswissen nicht still in Rente gehen zu lassen. Die Kollegin, die seit Jahrzehnten die schwierigen Anrufe annimmt, sollte die nächsten Jahre damit verbringen, es jemandem beizubringen… nicht damit, Tickets abzuarbeiten.

Wer die Routine automatisiert, gewinnt Zeit für den Notfall. Wer den Notfall automatisiert, verliert den Kunden, und zwar ausgerechnet den, der am längsten geblieben ist.

Der Betriebsleiter in der nassen Halle hat seine Kundennummer übrigens eingegeben. Ob er beim nächsten Mal noch dort anruft, steht auf einem anderen Blatt.

Das war Ihr Morning Brief. Bis morgen früh.